「バイトでクレームを受けた」
クレームを言われるのは気持ちのいいものではないですよね。
クレームを受けると「私が悪いのかな・・・？」「どうすればいいんだろう？」と考え込んでしまいがちですが、いろんな考えを持つ人がいる以上バシッと完璧な答えを見つけるのは難しいです。
余計にモヤモヤしてしまう。
そこで、このページではクレームを雨や地震と同じくいつ起こるかわからない避けようのないものとして捉えた上で、被害を最小に抑えるためにできることは何か？
雨が降ったら傘をさすように、クレームを受けたらどう対応するのが一番楽なのか？
そのあたりのお話をしていきたいと思います。
クレームは決してなくならない
ミスをしない人がおらず、理不尽な要求をする客は必ず存在する以上クレームは決して無くなりません。
決して無くならない以上、クレーム対応は「仕事のうち」と考えた方が気は楽だと思います。
クレームを言う人はあなた自身を否定しているわけではなく、自分の不満をあなたにぶつけているだけです。
素の自分で受け止めるから辛いのであって、「文句を言われる係」として受け止めれば特に何を思うでもなく淡々と事務的に対応できます。
クレームを受けにくくするためのコツ
クレームを受けにくくするためには、お客様を観察することが大切です。
そして、なるべくお客様の都合のいいように進めてあげます。
たとえば、急いでいる様子の人がいたらレジ会計や袋詰めを素早く行うとか、混雑していて料理の提供が遅くなりそうなら、予め注文を受ける際に遅くなることを伝えておくとか。
お客様のクレームになりそうな種を潰す感覚です。
どんなバイトでも、よくあるクレームは限られています。
最初のうちは難しいと思いますが、慣れてきたらクレームの種を見つける感覚や、種を潰す文言も自然と出てくるようになります。
それでもクレームを受けてしまったら
アルバイトは自分の担当している仕事以外には何の権限もありません。
権限がない以上、責任の取りようもないのでクレームを受けた時の対応は
- とりあえず謝る
- しつこい場合は店長や責任者に振る
の2つに限られます。
自分が悪いと思ってなくてもとりあえず謝ってしまい、しつこいようなら、
と、店長や他の社員さんに振ってしまいましょう。
あとは店長や社員さんがうまくやってくれます。
理不尽なお客様がいることは店長もよく知っているので、取り次ぐことであなたが悪く思われることはありません。
最後に
私たちは自分の価値観で、マナーや常識といったものを判断します。
「類は友を呼ぶ」と言うように、同じ価値観を持つ人たちは自然と寄り集まるものなので、普段は身近にいる人たちとマナーや常識の食い違いを感じることは少ないでしょう。
しかし、世の中には自分の想像もつかない価値観で暮らしている人たちがたくさんいます。
たとえば、夜中にうるさい音を立ててバイクを乗り回している若者は何をカッコイイと思っているのか？わかる人は少ないと思います。
でも、その若者たちには若者たちの価値観があり、グループではそれが当たり前なのです。
自分の価値観で捉えようとすると「わけがわからない」「理不尽だ」と思うことはたくさんあるかと思います。
しかし、自分には理解できない考え方で動いている人がいると受け入れると「そう言うものなのかな」と流してしまえるようになります。